Por Iván R. Méndez
El 2021 es, según el último reporte de We Are Social, el año de las marcas que “humanicen” su servicio al cliente.
IKEA Italia, por ejemplo, publica Instagram Lives con el personal de sus tiendas, para crear puntos de contacto más humanos; mientras, en Venezuela, CLX Samsung potenció el servicio de última milla con personal entrenado para atender los requerimientos de los usuarios en línea y despachar los dispositivos Samsung hacia el sitio donde el cliente se encuentre.
El año de la cuarentena fue de prueba intensa para las marcas, con usuarios demandando atención en línea ante el cierre de los centros comerciales. Esa presencia digital masiva impactó a las audiencias de las redes sociales en el país, que escalaron hasta 13 millones de cuentas para Facebook y 5.3 millones en Instagram, comenta el experto en tecnología Arnaldo Espinoza en un reciente artículo en El Diario.
El consumidor venezolano de 2021 es, esencialmente, digital. El 2020 evolucionó desde el aprendizaje ante la pandemia hasta el rápido desarrollo de canales de comunicación y comercialización de los productos y servicios. Las grandes empresas, inmovilizadas en un primer momento, siguieron la línea marcada por los nuevos emprendimientos desde el hogar, que hicieron de las redes sociales el canal para interactuar con los consumidores de todo el país. Así, el teléfono móvil escaló hasta convertirse en el tercer producto más demandado por los venezolanos, luego de alimentación y salud, según estudios de Datanálisis, comentados por su presidente, Luis Vicente León, durante una entrevista con Luis Olavarrieta, que se puede consultar en Instagram.
A pasar de cerrar sus tiendas durante cuatro semanas, el grupo CLX Samsung enfrentó el crítico 2020 desplegando nuevas estrategias de comunicación, comercialización y fidelización de sus clientes. Indica Luis Vicente León, que esos logros derivan de un trabajo previo: de acuerdos directos con la empresa coreana Samsung Electronics, inversión en tiendas y formación de su recurso humano que la hicieron más competitiva. “Para que el servicio fuera primer mundo, para tener también la posibilidad de generar garantías, pero también una tienda que parecía que se estaba entrando en la misma tienda en Panamá, Bogotá, Miami o Nueva York, es decir, una tienda de alto nivel, donde el consumidor se sentía atendido”, explica León. El especialista compara el éxito de CLX Samsung, con el de empresas de otros sectores, como Polar, Farmatodo, Nestlé y Alimentos Mary, que han fortalecido sus canales digitales para lograr un mayor “engagement” con sus clientes.
Los números de CLX Samsung confirman que el trabajo constante para enfrentar estos años de crisis fue clave para su resiliente éxito en el 2020: vendieron 650.000 equipos móviles de la marca Samsung, asegura el presidente de Datanálisis. La marca CLX Samsung se acercó durante el último lustro al consumidor venezolano, abriendo tiendas con diseño innovador en ciudades claves del país, invirtiendo en los lanzamientos de los últimos equipos de la Serie Galaxy, que se podían adquirir en Venezuela al mismo tiempo que en otras grandes capitales de la región. Además, la empresa fortaleció su presencia digital centrada en su sitio https://clxlatin.com y en sus espacios en redes sociales, con más de medio millón de seguidores en Instagram y un servicio de atención al cliente consolidado en WhatsApp.
El primer semestre de 2021 se despliega en el país bajo la estrategia de cuarentena 7x7 para enfrentar la pandemia y por las altas expectativas de los venezolanos ante la llegada de la vacunación. Lo digital es ya un modo de vida: clases en Zoom, teletrabajo y entretenimiento vía streaming. El reporte “Venezuela Digital 2020” arroja que el 91% del tráfico móvil en Venezuela se realiza desde dispositivos con sistema operativo Android, lo cual permite pronosticar que la demanda de equipos Samsung seguirá en ascenso sobre todo si se toma en cuenta que los usuarios venezolanos activos en redes sociales crecieron un 16.7% en el 2020, alcanzando los 14 millones, de los cuales un 86% se conectó desde un dispositivo móvil.
